ТОП КОММЕНТ
ОБНУЛЯЕТСЯ ЕЖЕМЕСЯЧНО
ЗДЕСЬ-МОИ ТВИТЫ

Колл – центр банка

Колл – центр банка

Работа  сотрудников кредитных учреждений по сбору просроченной задолженности  почти всегда сопровождается негативными откликами и обвинениями в адрес банковских организаций – со стороны самих колл центр банказаемщиков, допустивших «просрок» (сленговое выражение просроченной задолженности по кредиту).

А как на самом деле  организована работа банков по дистанционному  сбору задолженности?

И сегодня мы поговорим о работе банковских  колл-центров или, так называемых, служб телефонного взыскания.

Сотрудники колл-центров  всегда стоят на передовых рубежах начальной работы с, допустившими просрочку, заемщиками - клиентами кредитного учреждения.

Однако, обо всем по порядку.

Служба телефонного взыскания задолженности одного из крупных  банков страны (название – опустим, входит в «десятку» –  в рейтинге по объемам выданных кредитов)  располагается в одном из районных городов в 200 километрах от столицы.

Это общепринятая банковская практика.  В провинции - такую службу можно организовать значительно дешевле: аренда помещения, услуги связи, недорогая рабочая сила…

Итак, в арендованном трехэтажном здании, постройки советских времен, располагается колл-центр банка, в котором работают около 300 служащих.

В  переговорных залах – расположены рабочие столы сотрудников, разделенные прозрачными пластиковыми перегородками. Здесь рядовые сотрудники центра ведут переговоры с должниками, отчего в зале стоит постоянный гул. Шум – размеренный, монотонный, не слишком напрягающий. Из оборудования: компьютеры, соединенные в сеть, телефоны,   наушники с гарнитурой а-ля «свободные руки». Работа тяжелая и нудная: за сутки сотрудниками обрабатывается около 200 000 телефонных звонков

Начальство  – располагается  в  кабинетах, имеющих отдельных вход в переговорный зал соответствующего отдела.

Трудно себе представить, что работа этого «гудящего улья» - строго регламентирована, а сама работа колл – центра банка по обзвону должников – это: целая наука.

Например,  отдел по работе с образовавшейся ранней задолженностью (до 5 месяцев) разделен на 5 отделений. Каждое отделение  занимается контактами с должниками только в рамках своего блока или, как их здесь называют - «скилла».

Например, сотрудники отделения, работающие по первому «скиллу» обзванивают должников, допустивших «просрок» до 1 месяца - с момента даты  внесения очередного платежа или полного погашения кредита. Как правило,  телефонные разговоры  при этом носят, скорее, «напоминающий»  характер.  Сотрудник колл-центра по телефону напоминает заемщику, что у него образовалась задолженность по уплате кредита и спрашивает причину этого.

В ответ – чаще всего можно услышать: «Я забыл», «Замотался», «Был в командировке», «Болел». Сотрудник, работающий по первому «скиллу», напоминает должнику: величину задолженности, которую необходимо заплатить должнику во избежание начисления штрафных санкций, и способы оплаты образовавшейся задолженности».колл центр банка

Информация, полученная от заемщика – должника: вносится сотрудником в компьютерную базу данных базу. Следующий обзвон этого должника  сотрудником колл – центра банка – через 10 дней.

Итого, получается: 3 раза – за месяц.

Список тех, кто не заплатил, передают во второе отделение. У сотрудников, работающих по «второму скиллу», так же: своя инструкция по ведению переговоров с этой группой должников. В телефонном разговоре, они уже называют величину штрафных санкций за задержку в погашении кредита и говорят клиенту о том, что у него может быть "испорчена" его кредитная история .

Итак, постепенно отсеиваясь, список неплательщиков по кредиту, поступает для работы – в последнее, пятое отделение, на пятый «скилл». Вот тут-то, зачастую,  и выясняется, что у должника «ни работы, ни денег». Тон разговора с должником, от «скилла» к «скиллу «– становится все напористей и  тверже (меняются интонации голоса), хотя никаких угроз сотрудники колл-центра банка себе позволить не могут (четкое соблюдение письменных инструкций). В отличие от абонента, находящегося на другом конца провода, который может себе позволить и нецензурную брань, и оскорбление сотрудников и даже угрозы  в их адрес.

Однако, нужно понимать, что сотруднику кол-центра банка  «глубоко все равно» на угрозы должника. Он – просто делает свою работу, выдавая текст, четко изложенный в письменной инструкции – «скрипте», заранее прописанному алгоритму ведения телефонного разговора (ни больше, не меньше).

На пятом «скилле» - сотрудник колл-центра  ставит клиента в  известность о том, что банк считает его неблагонадежным клиентом и требует, согласно условиям кредитного договора, досрочно возвратить всю  величину выданного кредита. Но  даже и в этом случае, переговорщик со стороны банка предлагает должнику рассрочку в возврате долга, при условии единоразового внесения им (должником) суммы, составляющей не менее 20% от величины кредита.

колл центр банка

графическая зависимость возможности взыскания задолженности от ее срока

Важное правило сотрудников колл – центра: строгое соблюдение  инструкции при переговорах с должником. Инструкции или, специальные «скрипты» как их еще называют, находятся в электронном и письменном виде – в служебном компьютере и на столе у каждого сотрудника.

В скриптах прописаны все возможные варианты диалога переговорщика и должника, вплоть до интонации разговора, тембра голоса, длительности разговора,то есть: до  мельчайших подробностей.

Специалисты отдела внутреннего контроля колл- центра банка имеют право провести контроль  телефонных переговоров любого рядового сотрудника – переговорщика. От соблюдения правил, изложенных  в скриптах, действуют система штрафных наказаний и премиальных поощрений. Так в колл - центрах осуществляется  мотивация сотрудников.

Есть ли жалобы со стороны должников на звонки банковского колл-центра?

Да, конечно, есть.

Снижение количества жалоб – еще одно направление в деятельности колл центр банкаколл – центра. Юридический отдел ведет работу с жалобщиками - должниками и  сотрудниками всевозможных государственных организаций, куда жалуются на назойливые звонки операторов - недобросовестные заемщики.

Сотрудники  банковского колл-центра по дистанционному взысканию задолженности – люди самые разнообразные: как по  первоначальной специальности, так и по возрасту. Причем, новые сотрудники начинают работу в отделении, работающем по «первому скиллу».  Для работы в последующих отделениях  – нужен опыт, вместе с которым приходят сдержанность и  выдержка в разговоре с клиентом – должником.

Среди сотрудников ,больше половины – дамы. Подмечено так же, что  разведенные женщины – самые лучшие и успешные переговорщики…

Помимо отделений пяти «скиллов» отдела ранней задолженности, в этом колл-центре банка имеется и отдел по работе с клиентами, допустившими поздний (свыше 6 месяцев)  «просрок» по кредиту. К таким клиентам банк применяет уже совсем иные санкции (и судебные в том числе) по взысканию долга.

Однако, и телефонные переговоры – продолжаются. Дозвониться, заемщикам, которые оказались на этой стадии, очень сложно. Они, или бросают трубку, услышав представление переговорщика, или вообще не поднимают телефон, увидев в номероопределителе – до боли знакомые цифры. Многие из таких заемщиков – умышленно скрываются и переговорщику, нередко, приходится общаться с родственниками должников.

Так, жена одного из должников в телефонном разговоре заявила, что ее муж (он - то и выступал заемщиком) в настоящее время арестован по уголовному делу, на полученный кредит была приобретена шубу. Шубу эту - жена заемщика не носит, и отдала ее своей тете, к которой (по мнению супруги) банк и должен предъявлять претензии. Другой телефонный собеседник – должник по кредиту – сказал, что он подал исковое заявление  в суд и будет судиться с банком, так как за несколько лет «просрока» его долг вырос в 2 раза.

А одна из собеседниц переговорщика назвалась бабушкой должника. Бабушка пояснила, что внук-должник умер несколько месяцев назад и оплачивать кредит будет его мать – наследница. Но, данные наследницы, бабушка назвать отказалась.

В общем, работа переговорщика непростая, напряженная, и нервная. Требуется большое мастерство и выдержка для того, что бы не ответить хамством на хамство.

Поэтому, в колл-центре  создан отдел обучения персонала, где работают 3 штатных психолога.

А есть ли текучка кадров?

Да, есть. И составляет она до 25% - в год. В заявлениях на увольнение очень популярно такое объяснение этому: «Устал от специфики работы»…

Специфика  работы колл – центров банка по обзвону заемщиков должников в общих чертах, думаю, Вам понятна.

А как относятся граждане к деятельности  таких организаций?

Проюзав в Рунете, нашел следующие высказывания:

* Я лично кредиты не беру. Но и оплачивать платежи, с которыми не согласен, буду только после прохождения соответствующих судебных заседаний. Поэтому, мое мнение такое: если долг в суде не подтвердился, а внесудебное давление на должника было (это можно доказать, взяв у телефонного провайдера распечатку телефонных переговоров) – то:  колл – центр банка должен компенсировать беспокойство. Причем, в таком размере, чтобы в следующий раз трепать людям нервы по телефону – было неповадно.

*Лучше голодать и ночевать под мостом, чем работать в таком колл-центре. Бесчеловечно это, бессовестно…

*С точки зрения оптимизации бизнес-процесса – в деле организации такого колл-центра можно пойти еще дальше. Знаю, что одна крупная международная кредитная организация, разместила свой колл-центр в Индии, где отвечают на языках: русском, немецком, английском  в зависимости  от номера, с которого позвонили. Понятно, что рабсила в Индии – достаточно дешева…

* Интересно:  какова зарплата сотрудников таких колл-центров? Например, новосибирское ООО «Национальная Служба Взыскания» набирает «специалистов по телефонным переговорам для работы с должниками»: зарплата – 10 000 рублей. При этом пол, возраст, образование – не важны.  Да какой же нормальный человек пойдет на такую работу?

* В 2010 году - нам, наконец – то, подключили домашний телефон. Очереди своей ждали несколько лет, но счастье оказалось недолгим. На номер стали «наяривать» сотрудники одного из банков. Примерный диалог напоминал разговор двух сумасшедших: - У Вас долг по кредиту в таком-то размере – Да ничего я Вам не должен – Вы такой-то? - Нет, это не я – А Вы кем ему приходитесь? – Никем? – А где он? – Не знаю.

И так - 3 раза в неделю на протяжении шести месяцев. Дурдом полный. На второй месяц звонков я уже стал их посылать «трехэтажным». В ответ – никаких эмоций, словно роботы на связи. Неужели такими, абсолютно  идиотскими методами, можно вернуть денежный  долг?

*А вот когда мне стали звонить домой из банка, я не стал долго ждать: написал письменную жалобу в прокуратуру. После пятого раза – звонки полностью прекратились. Сначала пусть информацию о   должнике перепроверят, а потом уже – и людей беспокоить можно…

Ну вот, мнения, как всегда, у людей - различные.

«Дурацкие» эти процедуры или  суперэффективные (судить не берусь), но: колл-центры банков по дистанционному взысканию задолженности - продолжают свою деятельность…

Насколько я, понимаю,  такие колл-центры работают " на грани действующего законодательства", используя разнообразные "дыры" в законах.

Порой, доходит до страшных и нечеловеческих вещей. Об этом Вам расскажет следующий  трехминутный видеоролик.

Из него я, скажу честно, не совсем понял: кто озвучил эти угрозы - сотрудник банковского колл - центра по взысканию задолженности или  работник коллекторского агентства.

В общем, предлагаю посмотреть.


Кстати, а  Вы хотите получить 5 бесплатных уроков, которые научат Вас правильно и юридически грамотно одалживать свои деньги другим людям?
Тогда заполните поля формы ниже и нажмите кнопку "ПОДПИСАТЬСЯ".

Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Метки: , , , , , ,


Отзывов (42) на «Колл – центр банка»

  1. Людмила пишет:

    Столько людей занято взысканием денег! И все получают зарплату, очевидно не маленькую.

  2. Sergey пишет:

    Если честно, то работа не завидная. Но если узнать зарплату, то … Спасибо за рассказ про колл – центр.

  3. Татьяна пишет:

    Какими же не людями нужно быть, чтобы такое советовать. Люди не берите кредиты ни когда, лучше жить от зарплаты до зарплаты. Я негодую после просмотра видео, жаль что у нас за угрозы не сажают.

  4. Larisenok пишет:

    я сама никогда не брала и другим не советую

  5. Андрей пишет:

    Не давно рассчитался с ипотекой, больше нет никакого желания брать кредиты.

  6. Как низко нужно пасть, чтобы, даже шутя, советовать подобное? И подобный случай, похоже, не единичный.

  7. Ирина пишет:

    Да уж… чем дальше,тем интереснее становится наша жизнь… А советы из видео – просто на грани…

  8. Арина пишет:

    Кошмар! Предложить должнику убить своих близких и покончить с собой! Подобные методы работы скорее напоминают бандитские разборки, а не работу колл-центра.
    Интересно, а почему берут разведенных женщин? В них больше агрессии? Или они согласны на любую работу, т.к надо кормить семью? Почему- то подумала про их детей, Возможно, им тоже достается по полной. И не исключено,что накопившийся “негатив”, мамочки выпускают на них.

  9. Владимир пишет:

    Неужели можно испугаться “гона” какой-то зарвавшейся тетки? Вряд ли такие методы взыскания эффективны…
    А кол-центр который Вы описали – это очень интересно.

    • Василий пишет:

      Владимир, скажу честно: заемщик ведь тоже не прав. Это он должен был суетиться,звонить и приходить в банк, объясняя причины “просроков” и способы погашения задолженности.
      А что он еще хотел услышал от оператора колл-центра в таком случае? Кредит не платит,в банке не появляется. Вот и сорвалась женщина, всякое бывает: нервы, может быть, сдали.
      А заемщик – то,запись включил и в прокуратуру сунулся.
      Честное слово, лучше бы извернулся в том, как деньги заработать.
      Как кредитов набирать, так это мы смелые. Вот не просчитают никогда ничего, а туда же…
      Извините, накипело. Насмотрелся я этого…

      • mrs. interesno пишет:

        Василий, только не надо говорить, какие банки бедные и несчастные.
        Как они страдают от своих недобросовестных заемщиков.
        Свое они возвращают любыми способами с других в 10 раз больше.
        Ведь это их бизнес, иначе не давали бы в долг.
        Вы так нетерпимы к должникам из-за того,что вас подводили друзья.
        А если бы эти люди вернули вам долги с процентами и пеней раза в 3 больше, чем занимали у вас?
        Наверно, вы бы их простили.
        Так и банки, они через суды гребут гораздо больше.

        • Василий пишет:

          В бизнесе, полагаю,нужно всегда отталкиваться от следующей позиции: “Сколько я могу потерять?”.
          Все, что бизнесмен реально может сделать и должен это селать,так это:контролировать свои финансовые риски…

    • Сергий пишет:

      Сергий 14.08.12

      Быть может, техническое описание соответствует действительности, но содержательное процентов на 70% – откровенная деза. Знаком с содержанием абсолютно незаконных и уголовно наказуемых даже по действующему законодательству бесед этих сотруников из банков Хоум кредит, Ренессанс капитал, Мастер банк, Тинькофф, Сити-банк и др. Работники абсолютно юридически безграмотны, запугивают (основное занятие, а не то, что описывается в статье) тем, чего быть не может по закону и за что нужно преследовать – это шантаж, угрозы благосостоянию и даже жизни не имеющих отношений к кредитам родственников,требуют в принципе не исполнимого. Названивают после шести и до часу ночи и не три раза в неделю, а ежедневно и массово. Команды обзвонов даны всей массе звонящих и зворят все одним и тем же должникам, не имеют информации об ответах предыдущим работникам.
      Почему-то автор не приводит статистики доведённых до самоубийства, которая есть у большинства банков. И никакой ответственности!!!
      Кроме того, многие банки мошенничают, чтобы искусственно создать долги, увеличить их и задушить процентами. Депутаты способствуют пусканию граждан по миру, отчуждению у них собственности… Никто не описывает мошеннические банковские схемы, тем более методики противодействия им.
      Газстройбанк ворует у клиентов деньги со счёта, подделывает подписи руководителей юрлиц – клиентов банка, чтобы воровать, незаконно и ненаказуемо занимается предпринимательством, ворует с чужих складов продукцию,подделывая документы и подписи перерегистрирует на своих подставных лиц чужие фирмы (клиентов) через 46-ю налоговую в Москве
      За каждое слово отвечаю документально, правохоронительные органы имеют все документы, но позволяют грабить, видимо, часть руководства получает долю, а то и 2-ю, 3-ю… зряплату и имитируют процессуальную деятельность, отказывая в возбуждении уголовных дел. СМИ молчат. Медвелев читает и безмолствует, изгнанный майор КГБ, ныне рулящий Тяни-Толкаем, не трогает этих основ

  10. Елена пишет:

    Сотрудники кол-центра действуют по инструкциям и,действительно,как роботы звонят и говорят одно и то же.Недавно в нашу фирму стали звонить из Альфа-банка по поводу долга сотрудника,который давно уволился,но данные о месте работы остались. После N-ного звонка на третий день (звонят в бухгалтерию) я сказала,что буду жаловаться их руководству, девушка извинилась и больше не звонили.

  11. Полина пишет:

    Чтобы выбить деньги, коллекторы не зевают и уже даже созданы центры – оперативно действуют!

    • Василий пишет:

      Да, Полина, иногда некоторые банки создают собственные коллекторские агентства. Но, чаще всего: коллекторы – это частные (не банковские) структуры…

  12. Дмитрий пишет:

    Василий, откуда такие познания? Ведь колл-центры достаточно закрытые структуры? Знакомые?

  13. Сергей пишет:

    Да сложная продцедура. Должником ещё не был. Поэтому не сталкивался.

  14. Мадина пишет:

    Да уж… Вы столько информации собрали по этому колл-центру..!

  15. Текучка в таком деле очевидна, так как психофизическая нагрузка очень велика… Спасибо, просветили.

  16. MargaritaLuka пишет:

    Ужас какой,что на видео. Никакие деньги не стоят жизни людей и женщина (женщина!!!) не должна была так говорить ему о том, что он должен зарезать детей. Куда мир катится??? Посадить их всех за такое!

  17. Денис пишет:

    …какой-то бред… коллекторы – это красивая интерпретация слова “рекетеры”, и, на законодательном уровне им не то чтобы рот скотчем заклеивать нужно, а глаза выкалывать. Я, конечно, утрирую, но такие организации должны в максимум своих прав иметь возможность писать почтовые письма и даже не СМС.

    • Василий пишет:

      Денис, в настоящее время, только переговоры вести они и могут.
      Поэтому, не нужно бояться коллекторов.

    • Сергий пишет:

      Вы правы, некоторые рекетирские конторы стали коллекторскими, не грешат этим и ОПГ, например, спортивная во главе с Висади.

  18. Аксана пишет:

    Не самая приятная работа, но что делать, если другой нет?

  19. Дарья пишет:

    Спасибо за интересный рассказ. Посмотреть изнутри как устроена система – очень увлекательно.

    Но только – со стороны.

  20. Милена пишет:

    Колл- Центр Банка это для меня ну просто такая то трагедия. Мой сосед взял n… сумму в банке. Я совершенно была не при чем пока мне не позвонили и не сказали что они из банка по поводу моего соседа. Первый раз я интеллигентно поговорила и пообещала напомнить соседу о его долге.. Но звонки не закончились теперь они 2 раза в день. И когда подымаю трубку идет пере адресация как будто это я звоню им. Я просто уже не знаю что делать???

    • Василий пишет:

      Согласен, бывает звонят по соседям должника…

    • Валентина пишет:

      Попробуйте, взяв трубку попросить полностью представиться, фамилия, имя, отчество, должность (и не обязательно если они и не представятся). Затем говорите что ваша беседа идет под запись на диктофон, говорите что в ХХХ раз повторяете им что ….. и если с их стороны будет еще один звонок или СМС, то будет жалоба непосредственному руководству и затем подаете заявление в суд. Мне помогло.

  21. Елена пишет:

    Несколько лет назад, каждый вечер в 21 ЧАС, раздавался звонок из одного из банков и к телефону требовали человека- неплательщика,которого я совсем не знаю! Все мои возмущения оставались проигнорированными и продолжалось это в течении месяца!

  22. Татьяна пишет:

    А еще бывает, что попадают к однофамильцам, которые ни сном, ни духом не знают о чем речь. Интересно служба поставлена.

  23. Анатолий пишет:

    типичный хорошо отстроенный бизнеспроцесс. а недовольные – это понятно: берешь чужие деньги. а отдаешь свои :-)

  24. У меня было случай: звонят, представляются сотрудниками банка (один из крупных банков Украины), несут чушь о каком-то долге. Когда попросил соединить меня с их руководителем, включили “дурочку” и говорят: “Вас не слышно”. Так было несколько раз, пока не сказал, что все начал писать и выложу все разговоры на Ютубе. Результат: 3 месяца молчание.

  25. Одно из направлений моего бизнеса – антиколлекторское. В до судебном порядке решаю споры кредитора и должника. В спорах с банками помогаю должникам – заемщикам. Только тем, кто стал должником по болезни, после потери работы или бизнеса. Поверьте, работы хватает. Хорошие люди есть и среди должников, и среди коллекторов. Часто в эту профессию идут бывшие силовики и даже армейцы. Не от того, что они плохие люди. Потому как найти им в гражданской жизни свое место трудно. А у коллекторов так же как в армии или в милиции: свой клиент – законопослушный гражданин/банк. Должник – нарушитель. Черное и белое. Так легко. Некоторым нравится быть грозными обличителями, борцами с кривдой, должниками то есть.

Ваш отзыв

ПОИСК ПО САЙТУ
Пользовательский поиск
Совет – Бесплатно
Правовед.ру - моментальные ответы адвокатов на Ваши юридические вопросы
РАССЫЛКА САЙТА
Стрелка
5 БЕСПЛАТНЫХ УРОКОВ НАУЧАТ ВАС ЮРИДИЧЕСКИ ГРАМОТНОМУ ОФОРМЛЕНИЮ ДЕНЕЖНЫХ ЗАЙМОВ (РАСПИСОК).
Ваш e-mail: *
Ваше имя: *

Page optimized by WP Minify WordPress Plugin